L1 - это первая линия поддержки.

• Обработка звонков и запросов, взаимодействие с пользователем по телефону и электронной почте;
• Регистрация всех запросов пользователей, решение основных вопросов: отчеты, квоты, аккаунты, проекты, пользователи, сети и т.д.;
• Проблемы с авторизацией, недоступностью сервисов, отсутствие доступа к папке / репозиторию, проблемы с расписанием, вложенной виртуализацией, реконфигурация и изменение типа диска.

По возможности проблема решается с помощью документации и соответствующих инструкций.
Документация по сервисам находится в открытом доступе: docs.icdc.io
Если вопрос не может быть решен, запрос от пользователя передается специалистам L2 / L3, в зависимости от типа проблемы.

L2 - ИТ-специалисты, сгруппированные по функциональным категориям:

• Управление инцидентами и конфигурацией: операции с ВМ (запуск, реконфигурация, дополнительные диски, резервное копирование, миграция, подключение и настройка графического процессора);
• Поддержка каталога образов виртуальных машин: создание, настройка, развертывание и обновление новых шаблонов;
• Обслуживание физических серверов и инфраструктуры локации: контроль и замена серверного и сетевого оборудования, поддержка сетей и доступа к локации;
• Управление учетными записями пользователей: регистрация, управление доступом, отчеты об использовании, биллинг;
• Операции и устранение проблем с оборудованием;
• Сервисные работы по производственной системе;
• Устранение проблемы с ПО (не ICDC);
• Поддержка актуальных версий программного обеспечения.


Если некоторые вопросы не могут быть решены и не описаны в инструкции, запрос от пользователя передается специалистам L3.

L3 - Эксперты.

Решение проблем - работа с оборудованием, сервисное обслуживание производственной системы, исправление ошибок в коде, поддержка актуальных версий программного обеспечения.
Активная подписка ICDC предоставляет все необходимое для работы партнерских систем. Больше, чем программное обеспечение, это доступ к сообществу экспертов (Slack), информационным ресурсам, обновлениям ПО и инструментам поддержки.

Рекомендуемые требования к квалификации персонала службы поддержки оператора

L1 - поддержка:
Специалист по обработке первичных запросов.

L2 - поддержка:
• Системный администратор ОС Linux - 3 года.
• Администратор сетевого оборудования - 3 года.
• Овирт | Vmware | Администратор виртуализации RHV - 1 год.
• Опытный пользователь ICDC Compute - 3 месяца.
• Уровень английского - Intermediate.

Роли и ответственности